——孙某诉上海航空公司、上海携程公司侵权责任案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
重庆市第一中级人民法院(2019)渝01民终2513号民事判决书
2.案由：侵权责任纠纷
3. 当事人
原告(上诉人):孙某
被告(被上诉人):上海航空公司、上海携程公司
【基本案情】
2018年8月11日，孙某通过上海携程公司网站订购重庆至上海头等舱往返机 票，分别为8月24日重庆至上海、8月26日上海至重庆。孙某以土耳其里拉支付 订单，上海携程公司为订购涉案机票向上海航空公司支付人民币5120元。
8月12日，孙某到上海航空公司柜台将8月24日重庆至上海的机票改签至8 月25日，将8月26日上海至重庆的机票改签至8月27日，之后又办理了退票。网 上订票至柜台退票期间，因土耳其里拉汇率变动，孙某获取的退款较其订票款高出 约560元人民币。上海携程公司认为孙某在里拉暴跌的情况下，通过订票和退票行 为获得不当利益，遂于8月13日对孙某所订机票进行挂起操作限制其使用，但未 将限制使用的情况通知孙某。
8月25日，孙某因上海携程公司对其所定机票进行挂起操作，因无法出票未能 飞往上海，遂在重庆停留三天，支出住宿费用3036.27元。9月6日，上海航空公 司为涉案机票办理退款，向上海携程公司支付人民币4610元，上海携程公司当日 退还孙某购票款3686.51里拉。
184 中国法院2021年度案例 ·侵权赔偿纠纷
孙某诉称，上海航空公司、上海携程公司构成欺诈，应对机票费用承担退一赔 三责任，并赔偿孙某因未能登机产生的住宿费用、精神损失费等。上海携程公司辩 称，本案应为合同纠纷，在案证据不能证明孙某遭受合同履行及可得利益等合同债 权之外的损害，孙某以侵权责任纠纷起诉有误。上海航空公司辩称，孙某所购机票 不是在被告上海航空公司购买，上海携程公司对该机票进行了挂起操作，所以无法 办理登机手续。请求驳回孙某对上海航空公司的诉讼请求。
【案件焦点】
上海航空公司、上海携程公司的行为是否构成欺诈，是否应承担赔偿责任。
【法院裁判要旨】
重庆市渝北区人民法院经审理认为：孙某向上海航空公司、上海携程公司主张 侵权损害赔偿，但上海航空公司、上海携程公司并无侵权行为，孙某要求其承担侵 权责任缺乏事实依据。
重庆市渝北区人民法院依照《中华人民共和国侵权责任法》第二条、第三条、 第六条、第二十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决 如下：
驳回孙某的诉讼请求。
孙某不服，提起上诉。重庆市第一中级人民法院经审理认为：上海携程公司为 避免因汇率波动导致公司损失，遂对恶意下单的订单执行挂起操作，并举示了汇率 变动证据。孙某在航空公司柜台改签上海至重庆机票后退票，退票结算价款高于支 付价款，其确因汇率波动造成获利的客观事实；在孙某为返程机票办理退票并在客 观上实际获利后，上海携程公司认为孙某已取消返程机票，其重庆飞往上海的行程 可能存在虚假，怀疑孙某会再次通过在航空公司柜台改签并退票的方式获取利益；同 时，因上海携程公司在订购机票、办理退票的过程中可能存在负成本交易的客观情 况，其有理由采取相应措施降低交易风险，减轻交易损失。综上，上海携程公司对涉 案机票执行挂起操作，系保障其自身交易安全，不具备欺诈的故意。上海航空公司因 上海携程公司执行挂起操作，未向孙某提供服务，不存在主观过错，不构成侵权。
虽然二公司的行为不构成欺诈消费者，但上海携程公司未如实告知孙某机票挂 起操作限制使用的事实，导致孙某未能按时起飞，侵犯了其作为消费者的知情权，
十、其他 185
应承担赔偿责任。因上海携程公司已将孙某所支付的机票款项予以退还，综合重庆 市主城区普通住宿标准、孙某居住地至机场往返距离等因素，确定由上海携程公司 对孙某的相应损失进行合理填补。
重庆市第一中级人民法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、 第四十条第三款，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项之规 定，作出判决：
一 、撤销重庆市渝北区人民法院(2018)渝0112民初22961号民事判决；
二、上海携程公司于本判决生效后十日内赔偿孙某600元； 三 、驳回孙某的其他诉讼请求。
【法官后语】
随着网络平台介入生活的广度和深度逐渐拓展，在线购物已成为消费者购物的 重要途径。网络媒介在带来消费便利的同时，亦会加剧消费信息不对称的情况。为 此，在涉网络平台消费领域纠纷案件中，合理确定网络平台的告知义务，对保障消 费者合法权益和维护交易秩序具有重要意义。
1.网络平台经营者对提供服务的相关信息负有告知义务
为解决消费领域经营者与消费者占有信息不对称的问题，消费者权益保护法在 赋予消费者知情权的同时，课以了经营者告知义务。经营者销售商品或提供服务所 包含的信息内容众多，主要分为三类：第一类是关于商品或服务的法定和约定交付 条件的信息，直接关系消费者购买目的能否实现；第二类是影响消费者购买意愿、 服务方式、价款选择等与消费选择有关的信息，法律虽无明确规定是否须告知该类 信息，但按照一般消费者的认知，此类信息可能影响其消费选择；第三类是除前两 类信息外的其他信息，虽与商品或服务相关，但是否告知消费者对消费行为并无影 响。笔者认为，经营者对上述第一种、第二种信息应负有告知义务。由于网络平台 消费领域的消费关系本质上仍与线下消费的性质一致，只是消费发生的平台和媒介 有所不同，因此经营者的告知义务同样适用上述规则。
2.本案中网络平台未告知服务信息的行为不构成欺诈
网络经营者未履行上文所述的告知义务，既可能侵害消费者的知情权，也可能 构成欺诈消费者。上海携程网提供售票服务时未告知消费者相关信息是否构成欺
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诈，消费者权益保护法对此未作规定，为此可参考民法关于“欺诈”的认定标准评 判，即经营者具有欺诈故意、具有欺诈行为，消费者因经营者的误导而陷入错误认 识，并基于错误认识作出意思表示。上海携程公司隐瞒其内部关于机票挂起操作的 规定，属于影响消费目的实现的重要事实，尽管行为表征符合隐瞒真相的特点，但 其主观上并不具备欺诈故意，而是为了降低公司的交易风险，并且也没有误导消费 者使其产生错误意思表示，因而该“隐瞒”行为并不构成欺诈。
3.网络平台侵犯消费者知情权及其责任承担
由于消费者权益保护法第八条、第二十条规定的消费者知情权和经营者的告知 义务，仅包括了价格、性能、用途等，远不能涵盖商品或服务的全部信息，因此网 络平台消费关于知情权和告知义务的范围需结合案情具体判断。本案中，机票挂起 操作是上海携程公司基于保障交易安全而采取的内部管理行为，该行为仅为内部规 定，如未专门告知则消费者无从知晓，且从消费者一般认知角度看，该挂起操作足 以使孙某购买机票的目的落空。因此，上海携程公司未及时告知孙某案涉机票已被 公司内部采取挂起操作，导致孙某不能掌握机票的实际情况进而做出消费选择调 整，可认定其违反了消费者权益保护法确定的告知义务，侵犯了孙某的知情权。根 据侵权责任法的相关规定，可综合商品服务价款、销售者过错程度、侵犯知情权内 容等因素，酌情确定上海携程公司赔偿孙某因此遭受的损失。
编写人：重庆市第一中级人民法院李立新 黄琦黄晨
