——周美花诉中国农业银行股份有限公司东莞长安沙头支行借记卡案
【案件基本信息】
1. 裁判书字号
广东省东莞市中级人民法院(2012)东中法民二终字第354号民事判决书
2.案由：借记卡纠纷 3.当事人
原告(上诉人):周美花
被告(上诉人):中国农业银行股份有限公司东莞长安沙头支行(以下简称农 行沙头支行)
【基本案情】
2010年5月7日，周美花在农行沙头支行处办理了一张中国农业银行金穗借记 卡。申请办理借记卡时周美花在开户资料上签名，确认已经了解并同意遵守《中国 农业银行金穗借记卡章程》(以下简称《章程》)及相关协议规定。
2011年10月23日18时40分，周美花持其借记卡在位于东莞市长安镇沙头社 区珠冈路中国农业银行自助柜员机上取现1000元，取现后卡内余额为116036.62 元。在周美花取现1000元后，该借记卡被两名陌生男子调换。
周美花主张：在发现借记卡被调包后，因为并未携带手机，亦不记得卡号或农 行沙头支行的服务电话，故回家找身份证进行报警。回家后，其丈夫廖高洪拨打了 110进行报警。廖高洪及周美花分别通过手机拨打农行沙头支行的挂失号码95599 进行挂失，但由于周美花忘记借记卡的卡号，仅能转接到人工服务进行挂失。从 2011年10月23日18时55分16秒开始经多次拨打农行沙头支行的服务电话 95599,人工服务均一直未能接通，导致周美花无法进行挂失，直至当日20时08




一、银行卡纠纷 23

分11秒才通过周美花的姐姐在广州进行挂失并生效。
农行沙头支行提供的账户查询资料显示，在挂失成功前，周美花借记卡内的款 项于2010年10月23日18时40分周美花取现完毕至18时45分05秒被取现6次 合计18000元；18时55分07秒被消费80000元；19时17分51秒被取现1000元， 手续费4元；19时34分49 秒被消费16661.10元，合计115661.1元。沙头派出所 于2011年11月25日出具证明，称于2011年10月23日20时接周美花报警，称被 人以“掉钱”方式调换银行卡。
周美花认为农行沙头支行没有做好安全保护措施，使其借记卡被调换，且在挂 失时电话银行出现故障，造成案涉借记卡被以取现及消费的方式盗走115661元， 遂诉至法院，请求判令：农行沙头支行赔偿周美花银行存款损失115661元；农行 沙头支行承担本案的诉讼费用。
【案件焦点】
周美花借记卡中款项被盗的责任是否应由农行沙头支行承担。
【法官裁判要旨】
一审法院认为，根据公安机关调取的录像资料及周美花的陈述显示，周美花借 记卡款项被盗系因为犯罪嫌疑人以掉包的形式以假卡换取周美花的真卡所导致。根 据《商业银行法》的规定，农行沙头支行负有对储户的信息安全保障的义务。该安 全保障义务不仅是指对储户提供个人信息的保密，也包括为到银行办理交易的储户 提供必要的安全、保密的环境。自助柜员机为农行沙头支行设置并提供给储户进行 电子化交易的场所，农行沙头支行亦应对自助柜员机进行日常维护和管理，为办理 自助交易的储户提供必要的安全、保密环境。从农行沙头支行提供的安全防范设施 合格证来看，农行沙头支行的安全防范设施建设符合国家有关法律法规的规定，已 履行基本的安全防范义务。而自助柜员机属于银行提供给储户办理业务的开放式电 子自助设备，有别于银行内部的交易柜台，对于保安配备方面并无强制性要求，犯 罪分子在自助柜员机处伺机作案，不属于银行所能预见和控制的范围之内，农行沙 头支行对犯罪行为发生而导致周美花的损失并无过错。而周美花在取卡时没有辨别是 否为自己持有的借记卡真卡即将假卡取走，将真卡留在自助柜员机中，让犯罪分子得 以利用调换的借记卡真卡进行取款和刷卡消费，造成相应损失的原因在于周美花自





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中国法院2014年度案例 ·金融纠纷


身。在借记卡及密码被盗取后至周美花拨打挂失电话之前，犯罪分子凭真卡和密码取 款18000元及消费80000元，根据《章程》的约定，农行沙头支行对该损失的造成不 存在过错及违约行为。因此，在周美花拨打挂失电话前，犯罪分子换取周美花的借记 卡真卡而造成周美花合共98000元的存款损失，不应由农行沙头支行承担。
周美花在2010年10月23日借记卡被调换后于18时55分16秒便开始拨打农 行沙头支行电话银行的服务号码95599,但一直未能转入人工服务进行正常挂失， 导致其借记卡在拨打挂失电话后的19时17分51秒被取现1000元，手续费4元； 19时34分49秒被消费16661.10元，发生了合计17665.10元的损失，该部分损失 系由于农行沙头支行未能提供正常的电话银行人工挂失服务，导致周美花的借记卡 在被调换后无法及时挂失，减少损失而造成。农行沙头支行的行为构成违约，应对 周美花拨打挂失电话无效后的相应损失承担赔偿责任。
广东省东莞市中级人民法院对一审判决予以维持。

【法官后语】
从银行卡交易流程来看，其不同于传统的面对面交易，银行的ATM机借助联 网系统，通过识别银行卡和密码对持卡人身份进行确定，因此银行卡和密码是确认 持卡人身份的必备和关键条件。密码及卡片均由持卡人占有、使用，银行并不知晓 密码亦不持有卡片，因此，持卡人负有妥善保管其卡片与密码的责任。银行外面的 柜员机不同于银行的柜台，其安全保障措施不可能达到与银行柜台同等的标准，此 时，持卡人负有更多一些的注意义务。
银行负有对储户的信息安全保障的义务。该安全保障义务不仅是指对储户提供 个人信息的保密，也包括为到银行办理交易的储户提供必要的安全、保密的环境。 自助柜员机系银行设置并提供给储户进行电子化交易的场所，银行亦应对自助柜员 机进行日常维护和管理，为办理自助交易的储户提供必要的安全、保密环境。同 时，在持卡人发现其银行卡异常进行挂失时，银行负有提供便捷通畅的挂失渠道的 义务，银行应保证各种挂失措施路径的通畅与便利，包括电话银行线路通讯畅通， 以便储户能及时办理挂失手续止损。对于因银行挂失渠道不畅通而造成的损失，银 行应承担相应的责任。本案中，周美花从2011年10月23日18时55分16秒开始 多次拨打农行沙头支行的服务电话95599,人工服务均一直未能接通，导致周美花





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无法进行挂失，直至当日20时08分11秒才通过周美花的姐姐在广州进行挂失并 生效。因此从周美花开始拨打农行沙头支行的挂失电话时起至有效挂失期间的损 失，皆因银行挂失渠道不畅通导致，因此本案认定银行承担上述期间储户的损失。
编写人：广东省东莞市中级人民法院 田永健