——某家政公司诉何某名誉权案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
四川省成都市中级人民法院(2017)川01民终9779号民事裁定书 2.案由:名誉权纠纷
3.当事人
原告(被上诉人):某家政公司
被告(上诉人):何某 【基本案情】
某家政公司的员工在为何某的房屋提供保洁服务的过程中,该房屋 浴室玻璃推拉门发生损坏。就该推拉门的维修更换问题,某家政公司与 何某发生争议,何某向九牧牌洁具专卖店询价,得知更换需要费用1700 元,某家政公司员工询价,得知更换需要费用1300元。后双方经过协商, 于2016年3月27日达成协议:某家政公司一次性赔偿何某1300元,不再承 担任何责任;双方解除《家庭保洁协议》,某家政公司退还何某服务
费810元。何某更换损坏的推拉门实际支出费用1700元。
2016年3月27日,何某以网名“ × ×”在某家政公司在大众点评网华 阳店和高新区店作了评论“超级无赖,不诚信的破公司。大家千万不要 上当和这家签约。员工态度恶劣,损坏物品不照价赔偿;不按合同约定执 行,一副‘反正签约后钱收了,你能咋地’的无赖丑恶嘴脸” 。后何某以 注册网名“ × ×”在某家政公司在大众点评网华阳店、南门店、金牛区 店、高新区店、西门店以及百度糯米网发表了上述相同的评论。某家政 公司于2016年3月29日对何某的上述评论进行回复,告知对该恶意评价将





保留追究责任的权利。 【案件焦点】
何某发表的评论是否侵犯某家政公司名誉权。 【法院裁判要旨】
四川省成都高新技术产业开发区人民法院经审理认为,《最高人民 法院关于审理名誉侵权案件若干问题的解释》第九条规定,消费者对生 产者、经营者、销售者的产品质量或者服务进行批评、评论,不应认定 为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害 名誉权。消费者的批评、评论,所依据的事实须是真实存在的,同时出于 善意,即不构成侵权。但出于人身攻击、个人偏见的恶意评论,不属于公 正评论,损害他人名誉的,应当承担侵权责任。本案争议焦点是何某的评 价是否客观、主观上是否具有恶意。
第一,某家政公司与何某就何某家损坏的浴室推拉门的赔偿达成了 一致意见。何某认为,某家政公司利用优势地位,导致其受胁迫才接受, 但某家政公司系提供保洁服务的企业,何某可以选择接受1300元的赔偿 款,也可以要求某家政公司更换维修,也可以选择自行更换要求某家政公 司承担费用,何某并未丧失自由选择权,不应认定为其受到胁迫。
第二,对于是否照价赔偿问题,何某实际支出的更换费用为1700元, 某家政公司只赔偿1300元,何某据此认为某家政公司在提供服务过程中 损坏物品不照价赔偿。浴室推拉门由于进货渠道等方面的不同,可能存 在价格不一致的情形,双方分别询价结论不一致,何某选择接受1300元的 赔偿款,视为其自愿承担实际可能超出1300元的维修费,这是其自愿处分 实体权利的行为。照价赔偿的“照价”是按照购买价还是维修更换价存 在歧义,何某与某家政公司协商作价,应视为照价赔偿,何某以协商价与 实际更换价有差距,据此认为不是照价赔偿,有违通常人之理解。





第三,何某在接受服务后,认为某家政公司在履行合同过程中不履行 照价赔偿义务,可以将其主观感受通过网络专用评价平台进行评价,既可 以促进商家及时改进服务,也可以对其他顾客进行善意的提醒,但不能据 此恶意损毁他人名誉。同时,其评价应当客观,反映基本事实,不能超过 商家提供服务的范围进行恶意评论、随意谩骂。何某在发表评论时,擅 自扩大范围,在大众点评网上对某家政公司的六家分店均进行差评,同时 在百度糯米网上也进行了差评,某家政公司不应因为一家分店在提供服 务过程中存在令顾客不满意的情形,就遭受其他分店在不同网站均接受 差评的后果。何某反复、多次评论,其理由是某家政公司删除了差评,但 差评除发帖者和网络服务提供者能够删除外,某家政公司作为商家无权 删除;何某的评论中谩骂性语言居多,描述的事实不客观、不完整;何某 在某家政公司提出警告后仍继续发帖表达其主观偏见。综上,为平衡通 过网络销售提供服务的商家与顾客的利益关系,遏制恶意差评的随意性, 法院认定何某这种超范围、反复多次、脱离客观事实的评论,已经超出 顾客对商家进行有效监督的范围,不属于公正评论,属于恶意差评,已经 对某家政公司的名誉造成损害,构成名誉侵权。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第十五条的规定,何某侵犯某 家政公司的名誉权,应当承担停止侵害,即将网站上的相关评论予以删除 的责任;赔礼道歉,向某家政公司表示歉意,为其恢复名誉,同时承担赔偿 损失的责任。同时,《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权 益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条规定,被侵权人为 制止侵权行为所支付的合理开支,可以认定为《中华人民共和国侵权责 任法》第二十条规定的财产损失。合理开支包括被侵权人或者委托代理 人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求 和具体案情,可以将符合国家有关部门规定的律师费用计算在赔偿范围 内。某家政公司未举证证明因何某的侵权行为造成了经营受损的损失, 但其为保全固定证据的公证费2000元、委托律师进行诉讼支出的律师费 5000元可以作为维权合理开支,作为损失,由何某承担。





依照《中华人民共和侵权责任法》第六条、第十五条、第二十条, 《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用 法律若干问题的规定》第十八条,《中华人民共和国民事诉讼法》第六 十四条的规定,判决如下:
一、何某停止对某家政公司的侵权,于本判决生效后十日内将其在 百度糯米网上对某家政公司的评论删除;
二、何某于本判决生效后十日内向某家政公司公开赔礼道歉;
三、何某于本判决生效后十日内赔偿某家政公司损失7000元;
四、驳回某家政公司的其他诉讼请求。
何某不服一审判决,提起上诉。四川省成都市中级人民法院审理过 程中,何某申请撤回上诉。该院经审查认为,何某提出撤回上诉的请求, 不违反法律规定,予以准许。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一 百七十三条的规定,裁定如下:准许何某撤回上诉。
【法官后语】
本案系评论者(消费者)的网络评价行为是否构成侵犯经营主体名誉 权的典型案例,对形成类案的裁判规则具有一定价值。
1.网络评价行为的定义
网络评价行为是指用户在具备评价功能的网络平台对指定经营主体 发表评价的行为。其中:评价者包括自身亲历服务的消费者(如淘宝,仅 买家可评价)或获得传闻信息的第三者(如大众点评,任意用户均可评
价);评价者明知自己的评价会影响不特定潜在消费者的消费决策;网络 平台应具备收集用户评价后,经指定经营主体汇总后向访问者集中展示 的功能;访问者应具备查看指定经营主体的评价信息进行消费决策的主 观目的。本案中,被告的评价行为就是典型的网络信息评价行为。这种





行为将在对应网络平台的覆盖范围内直接影响到该经营主体潜在客户的 消费决策。
2.网络时代背景下司法实践对消费者评论自由与经营者商誉之间的 保护出现失衡
有观点认为:对消费者来说,只要不是出于故意,就不应承担侵权责 任。换句话说,只要不是借机诽谤、诋毁,即使情绪激动,言辞偏激,或者 批评、评论依据的事实不够真实,也不应认定为侵权。[2]随着互联网科 技的快速发展,之前构建的倾向于保护消费者评论权、监督权所依据的 社会基础已经发生变化。在网络评价平台上,消费者或评论者的批评、
评论成为一种公开的、以书面图片形式为主的、影响力较大的、发生差 错时会对经营主体产生极为严重的负面影响的行为。
在网络时代,公众往往倾向于通过具备评价功能的网络平台了解经 营主体在顾客中的信赖程度以及顾客对其商品或服务的社会评价,即网 络评价平台中经营主体的网络商誉。网络购物的快速发展产生了相当数 量的完全依靠网络商誉经营的小型经营主体。具备评价功能的网络平台 是这些小型经营主体网络商誉的形成与展示的重要渠道甚至是唯一的渠 道,直接决定其未来某一时间段内的经营状况,即对经营主体网络商誉的 侵害会直接导致经济损失,而非仅仅是精神损害。
3.对网络评价行为的组成要素区分以及对应的损害事实界定标准
如何认定法人名誉权损害是司法实践中的难题。在界定侵犯名誉权 行为的样态中,应当着眼于名誉权与言论自由的调和,并将其作为利益衡 量的因素。因此,在法人名誉权侵权行为的界定中,应当区分“事实陈
述”与“意见表述”作为判断是否侵权的主要因素。[3]
“意见表述”,即评价内容中的主观部分,是评论者表述自身感受的 行为。在无明显的侮辱、诽谤内容的情况下,属于情绪宣泄,并非恶意攻





击。经营主体应当对针对其服务、商品受到的评价予以必要的容忍。
“事实陈述”,即评价内容中的客观部分,是评论者描述商品、服务 或纠纷等方面实际发生情况的行为。评论者应当清楚其评价内容的真实 程度以及可能造成的后果,并应当将与客观事实的差异程度控制在合理 范围内。在对经营主体网络核心商誉涉及的事实陈述出现主要内容失实 的情况下,应当认定存在损害事实。
4.对于评论者(消费者)主观故意的认定标准
对于消费群体的差评行为,不应随意认定为恶意差评,恶意差评的认 定必须具有不法或非法意图。[4]但在司法实践中,除评论者(消费者)明 确提出换取不平等交易条件或满足不合理要求外,极难证明其主观上存 在非法意图。如果网络用户或者直接向网络用户提供内容或者产品服务 的网络服务提供者,采取诽谤、诋毁等手段,故意追求并实施损害经营主 体商业信誉和商品声誉的行为,应视为主观上具有侵权故意。[5]即认定 主观故意的核心在于是否构成诽谤。
由于社会诚信体系尚不完善,商家欺诈消费者的事例时有发生,公众 反应往往强烈。就公众心态而言,行为人实施此种行为并不像侮辱、诽 谤自然人那样必然引起公愤,相反,公众多持宽容、理解态度,这也是保 护企业法人等经营主体名誉权与自然人名誉权在公众情感上存在的巨大 差异。法院审理此类案件,应当评估公众心态,在评判行为人实施的行为 是否降低了法人的社会评价时,应当考量公众的价值取向。[6]即认定诽 谤经营主体的核心在于是否存在符合公众价值取向的捏造且散布虚假事 实的行为。
本案中,被告在网络评价平台上大量使用带有情绪宣泄的负面词汇, 同时宣称原告损坏物品不照价赔偿。按照公众价值取向解释,应当定义 为按照损失的金额赔偿。从生活常理看,原告支付的赔偿数额与被告损 失的旧玻璃门大致相当,如被告希望更换成原品牌的新玻璃门,应自己承





担差价。对于交涉、更换过程被告亦有权发表主观评论。但被告宣称原 告不照价赔偿,构成捏造虚假事实;在网络评价平台多次超范围发表同一 性质言论,构成散布虚假事实;被告在主观上明知自己的行为会导致经营 主体社会评价较“客观事实”显著降低却仍然追求这种结果的发生,结 合散布虚假事实的行为,应推定其主观上存在故意,其行为构成借机诽
谤。因被告的行为导致原告核心商誉受损,故应认定被告构成侵犯原告 名誉权,应当承担责任。
编写人:四川省成都高新技术产业开发区人民法院 梁林军 熊心