——赤豆公司诉罗某华网络侵权责任案
【案件基本信息】


1.裁判书字号


重庆市第一中级人民法院（2019）渝01民终10587号民事判决书


2.案由：网络侵权责任纠纷


3.当事人


原告（上诉人）：赤豆公司





被告（被上诉人）：罗某华


【基本案情】


赤豆公司在淘宝网上经营名为“木瓜装饰”的店铺。2019年4月21 日， 罗某华作为甲方与作为乙方的赤豆公司签订《委托设计协议 书》， 约定： 甲方委托乙方进行工程初步设计， 甲方应向乙方交纳设 计定金5000元。乙方在接到甲方交纳的定金后，将在双方约定的时间 内到现场丈量尺寸；设计地址为沙坪坝区大学城龙湖U城7组团×栋， 设计面积处为空白；乙方按甲方的装修意图及修改意见进行设计， 甲 方认可乙方设计方案后在签订家装施工合同时，定金将抵入设计费/工 程款总额；家装施工合同签订前，如甲方要带走设计方案， 甲方应按 乙方设计收费标准总额交纳设计费用。合同签订后，罗某华支付定金 5000元。2019年6月9日，赤豆公司通过微信向罗某华发送平面设计图 两张。因履约争议，罗某华在“购物狂”“ 百度贴吧”网站上发布“我来曝 光木瓜装饰”“ 木瓜装饰 被坑经历”“ 木瓜装饰骗得我好惨”等网贴，在 “大众点评”网站上以消费者的身份对“木瓜装饰”的商品发表评论。主 要内容为：我付款后赤豆公司再也没有联系我，我多次主动联系该公 司，该公司人员突然换了另一个设计师给我，一直说忙或者就是没上 班或者就是晚上不接电话之类的，总之无法沟通，并且说我的房子有 137个平方（实际不到120个平方），无故还要多收一万多的费用，另 外还要收一万多的管理费，每次我找该公司要效果图，该公司都以各 种理由让我去公司签最终的十几万装修合同，一直不给图。其间各种 理由不回复我，原来是为了拖时间让交易成功无法退款。现在淘宝小 二让我们协商，电话中该公司负责人告诉我钱是不可能退的，要告随 便，如果做过分了小心。





【案件焦点】


消费者在评价中使用“骗子”“被坑”“ 黑幕”等是否侵犯经营者的名誉 权。

【法院裁判要旨】


重庆市沙坪坝区人民法院经审理认为，通常情况下，非基于事实为 基础而以肯定之口吻在公共区域散布与他人的身份、地位、品德等不 相符的事实及言论，即构成对他人名誉权的侵害。但是，法律也从来 没有授权享有受法律保护的名誉权的主体可以拒绝接受社会及其他人 的监督、批评的权利。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干 问题的解释》第九条规定，从事市场经营活动的主体，在面对消费者 的批评意见时，必须具有适度的容忍义务，这既是维护良好市场秩 序、保护消费者合法权益的需要，也是市场经营主体应当承担的必要 社会责任。认定言论表达是否侵害了法人名誉权，应当从“事实陈述” 和“意见表达”两个方面判断。在事实陈述方面，发言者负有一定的注 意义务，应当尊重客观事实，正当行使批评监督的权利；在意见表达 方面，发言者应避免发表恶意中伤、诋毁、侮辱他人的意见，故意诋 毁法人名誉的，应当承担相应的法律责任。消费者在发表、传播批评 言论时，尤其是消费者在投诉维权时，难免对经营主体发表较为尖锐 的批评意见，但是否构成诋毁其名誉，应当考察消费者是否具有诋毁 经营主体名誉的主观故意，并综合全文、结合社会普遍观念认定，而 不仅仅以经营主体的主观感受作为认定标准。从罗某华涉诉网帖中的 内容来看，主要系由罗某华对自身经历的自述构成，综合考察网帖全 文的内容、风格，罗某华并不存在诋毁赤豆公司名誉的主观恶意，其





言论仍在消费者维权和社会舆论监督的正常范围内。和谐“经营者—消 费者”关系需要双方的共同努力，唯有相互尊重、相互理解，方能携手 创建公平、竞争、和谐、有序的市场秩序和消费环境。遂判决：


驳回赤豆公司的全部诉讼请求。


赤豆公司不服，提起上诉。重庆市第一中级人民法院经审理认为， 罗某华被淘宝网站上木瓜装修的“免测量费”“ 免设计费”等一系列宣传 吸引，遂与木瓜装饰的经营者赤豆公司签订《委托设计协议书》， 并 交纳定金。罗某华作为普通消费者，只有通过观看装修效果图才能对 装修完成后的房屋有一个直观的感受，赤豆公司仅向罗某华发送两张 平面布局图根本无法满足罗某华作为消费者的基本要求。根据罗某华 在网上发帖及评论的内容来看，其内容主要是对本次消费及接受服务 经历的阐述，并表达了自己的意见，该内容并不存在诋毁赤豆公司的 主观故意。其在要求退款被拒后，为了寻求帮助，在网站上发帖、评 论使用“被骗”“ 骗局”等词语也仅是对其主观感受的一种表达，不宜将 其认定为对赤豆公司名誉的诋毁。遂判决：


驳回上诉，维持原判。


【法官后语】


根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷 案件适用法律若干问题的规定》第一条规定，本案属于典型的网络侵 权责任纠纷。信息网络技术的飞速发展，给人们的消费带来了翻天覆





地的变化，线上消费越来越普遍，消费者也逐渐形成了消费评价的习 惯，因消费者差评引发的各类纠纷更是不胜枚举。


1.评价权是消费者的基本权利


消费者评价权，是指消费者基于自身的消费感受对商品或服务的质 量优劣进行评论的权利。在电子消费平台中，消费者评价的内容通常 涵盖评级和评语两部分：一是消费者对商品或服务的评级，如好评、 中评或差评；二是消费者对商品或服务的评语，即以文字描述的形式 展现消费体验（含商品质量、服务态度等）。消费者的评价，具有为 潜在的消费者提供消费决策参考的重要作用。潜在的消费者通过已有 的评价信息获取商品质量、服务态度等信息，在一定程度上改变了仅 依据经营者的自我介绍和宣传而带来的信息不对称现象。基于“口碑效 应”，经营者对消费者的评价普遍呈现追求好评而厌恶差评的现象。具 体表现在，一些商家不同程度地存在“好评返利”等行为，客观上造成 “注水”好评；一些商家对给予差评的消费者进行打击报复，甚至篡改 评论内容。也正因如此，相较而言，差评显得更为真实，更能引起潜 在消费者的注意，提供消费决策参考的作用更强。

消费者发表评价内容的目的是多元化的，包括愉悦感受的分享、 “好评返利”的驱动、不愉快消费体验的倾诉等。但从本质上看，消费 者对商品和服务进行评价，是消费者表达利益诉求、维护合法权益的 一种手段，是消费者行使监督权的具体方式。同时，消费者通过查看 其他消费者的评语，可以和自身所购买的商品或接受的服务进行对 比，更有利于保障消费者的知情权。2019年1月1日起施行的《中华人 民共和国电子商务法》第三十九条第一款明确规定，电子商务平台经





营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供 对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。还应看到，我 国法律法规对消费者进行监督的方式并无限制，消费者既可以在平台 内评价，也可以在第三方平台上发布评级信息。


2.经营者对消费者的评价有必要的容忍义务


名誉权，是民事主体依法享有的维护自己名誉并排除他人侵害的权 利。名誉权所保护的名誉，是指人们对民事主体的品德、声望、才 能、信用等的社会评价。法律保护名誉的目的，是使每个民事主体都 得到与自身实际情况相一致的社会评价，名实相符，各得其所。是否 构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行 为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上 有过错来认定。与传统名誉侵权行为相比，网络名誉侵权行为因借助 信息网络而使其有传播范围广、危害程度大、调查取证难等特征。但 是，就行为模式而言，其和传统的名誉侵权并无实质性区别，对侵权 责任成立与否的判断，仍然应恪守“四要件”。


但是，由于评价权是消费者的基本权利，经营者对消费者的评价有 较高程度的容忍义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第 十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意 见，接受消费者的监督。通过聆听消费者的评价，经营者可以直面商 品或者服务质量的瑕疵，将更多的精力放在提高商品、服务的质量和 客户体验上。正因如此，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问 题的解释》（已于2021年1月1 日失效）第九条规定，消费者对生产 者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应





当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当 认定为侵害名誉权。从该规定可以看出，尽管消费者名誉侵权的认定 需遵守传统的“四要件”，但在行为人行为违法的认定上较为严格。具 体来说，只有消费者借评价商品和服务的机会诽谤、诋毁经营者，损 害经营者名誉的，才可认定为名誉侵权行为。


诽谤，是指捏造、散布虚假事实，使得社会公众对被侵害人的社会 评价降低；诋毁，是指故意用贬损他人人格的词语侵犯他人。在比较 法上，通常将行为人的言语划分为事实陈述和意见表达两部分。事实 属可检验的客观陈述或经验总结，而意见则是对事物的主观看法或立 场，是否可证伪是判断二者的主要标准。从对应关系看，诽谤主要指 向言论中的事实陈述，而诋毁主要指向言论中的意见表达。


3.基于消费体验的评价不侵犯经营者名誉权


根据前面的分析，本案认定消费者罗某华是否构成网络名誉侵权的 关键是，罗某华在评价淘宝店铺“木瓜装饰”提供的装修设计服务时， 是否存在借机诽谤、诋毁的行为。

首先，从事实陈述方面看，发帖内容主要是罗某华自身的消费经 历。罗某华在“木瓜装饰”店铺购买装修设计服务约50天后，该店铺的 经营者赤豆公司才通过微信向罗某华发送两张平面设计图，并称只有 签订了装修合同才能发送效果图。双方因履约发生纠纷后，罗某华在 “重庆购物狂”等网站上发布“木瓜装饰 被坑经历”“ 曝光木瓜装饰”等评 论。评论内容包括交易流程、服务态度、服务效率、对房屋面积和设 计费用的分歧、对设计服务结果的分歧等内容。从已查明的案件事实





看，罗某华关于交易流程、服务态度、服务效率、房屋面积的陈述基 本属实，赤豆公司并未举示有力证据予以反驳。至于设计服务的产 品，合同中仅约定了“设计方案”字样，但未明确是设计图还是效果 图。由于普通消费者通常无法看懂设计图，罗某华将设计方案理解为 效果图并无明显不妥，故罗某华发帖称没有拿到效果图并不存在捏造 虚假事实的行为，不构成诽谤。


其次，从意见表达方面看，罗某华使用的贬损性词汇与其消费体验 密切相关，不应认定为诋毁行为。罗某华在评语中使用了“骗子”“ 被 坑”“ 黑幕”等词汇，这些词汇在一般语境下确实具有贬损之义。但是应 当看到，罗某华之所以使用该类词汇，与其消费经历直接相关。根据 赤豆公司与罗某华签订的设计服务合同，罗某华可以根据设计效果确 定是否与赤豆公司继续签订装修服务合同。但是，在设计服务合同对 “设计方案”究竟是指设计图还是效果图约定不明的情况下，赤豆公司 仅向罗某华提供了设计图。罗某华作为普通消费者，无法看懂设计 图， 自然不能实现其签订涉案服务合同的目的，也无法决定是否继续 签订装修服务合同。从罗某华的视角看，其自然认为赤豆公司使用了 欺骗的手段，使其陷入该公司预设的套路。故不宜认定罗某华使用“骗 子”等词汇的行为为诋毁行为。


综上，罗某华发帖的主要内容为其消费经历和主观感受。“骗子”等 词汇虽有偏激，但结合其消费经历看，仍属于其真实感受的合理范 畴，不侵犯赤豆公司的名誉权。


编写人：重庆市第一中级人民法院 刘学亮 杨红平