——某食品经营部诉王某名誉权案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
浙江省温州市中级人民法院(2021)浙03民终5836号民事判决书
2.案由：名誉权纠纷
3. 当事人
原告(上诉人):某食品经营部 被告(被上诉人):王某
【基本案情】
某食品经营部系从事食品零售的个体工商户，在某电商平台上经营店名为 “Vox×××食品欢购店”的店铺。2021年2月6日，王某以网名昵称“半瓶某” 在某电商平台上向某食品经营部购买一盒“××”牌每日坚果。王某收货后，于 2021年2月10日在某电商平台上发表买家评价，内容为：“速度快，包装跟往 常都一样，但是打开后……我是买到假货了吗?还是整体品质下降?看着坚果


四、名誉权纠纷 225

有坑的都比较害怕，会不会是老鼠磕掉的[难受的表情]蔓越莓干看着很差 劲。记得之前有曝光假冒……介意的亲，慎拍，不差几十块，可以去官方买。” 此后，双方就上述评价进行了沟通协商，王某进行了追评，内容为：“经过查 询，商品是正品，我对我的不当评价感到抱歉，希望各位买家以我为戒。对店 主造成的困扰，真诚地说声对不起!”后王某再次购买并发表新的评价，内容 为：“上次是个误会。东西买来给孩子吃的，作为宝妈比较敏感反应有点大。 后来证实确实是正品，我就放心啦。这次又过来买啦。发货很快。有疑惑的买 家，可以找官方客服查验真伪。至于坚果上的坑，官方的回复是每个仓库加工， 储存不同造成的。但是，不影响口感。大家可以放心购买。给卖家造成的不便， 深感歉意，下次还来。”某食品经营部以王某恶意差评，诋毁其商业信誉，造 成销售业绩明显下跌为由，诉至法院，要求王某赔偿其损失。

【案件焦点】
王某的网购评价是否构成对某食品经营部名誉权的侵害。
【法院裁判要旨】
浙江省瑞安市人民法院经审理认为：王某在收到货物后在平台上发表评价， 是基于货品或服务本身等综合因素的考量，表达的是其主观感受及个人体验， 评价内容并未达到侮辱、诽谤之程度。某食品经营部作为经营者，应对消费者 针对其商品的评价予以必要的容忍，不能苛求评价必须绝对科学、不带主观情 绪、符合逻辑。在案证据并不能证明王某的评价是基于主观恶意的目的，某食 品经营部不能过分苛求每一个买家必须给予好评，不能简单地将“差评”和名 誉权侵权画等号。某食品经营部亦未就损害事实及因果关系等，进行充要举证。
综上，依照《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条、《最高人民法 院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条、《最高人民法院关于审理名 誉权案件若干问题的解释》第九条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第 十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：
驳回某食品经营部的诉讼请求。


226 中国法院2023年度案例 ·人格权纠纷

某食品经营部不服一审判决，提起上诉。温州市中级人民法院经审理认为： 是否构成侵害名誉权，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违 法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。首先， 从主观过错看，王某在购买某食品经营部销售的产品后，对产品作出的评论是 基于王某收到货后观察坚果的品质外观所作的评价，是用怀疑的语气进行的评 价，评价并未明确肯定产品属于假货或者是被老鼠磕掉，属于消费者的主观感 受范围，且某食品经营部也无证据证明王某存在侵权的恶意，故王某不存在侵 权的主观过错。其次，从客观行为看，王某作出评价是基于其购买商品的事实， 评价的内容也是基于商品外观作出的判断，并附加商品的照片，评价内容也无 明显恶意，该行为不构成违法。最后，虽然王某的评价被认定为“行家心得”, 但是“行家心得”并不是由王某所决定，且在双方沟通协商后，王某及时进行 了追评和道歉。虽然客观上王某的评价对某食品经营部收益造成一定影响，但 作为网络经营者并不能要求购买者的全部评价达到完全专业程度，也不能要求 消费者全部好评，王某作出的评价虽然不准确，但尚未达到侵犯名誉权程度， 故一审不予支持某食品经营部的诉讼请求正确。依照《中华人民共和国民事诉
讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。
【法官后语】
随着互联网技术的飞速发展，网购已成为人们生活和工作中不可或缺的组 成部分。与此相伴，近些年因网购消费者差评而引起的商家名誉权纠纷案件日 益增多。本案的意义在于为此类纠纷提供审理思路上的借鉴。
一、消费者评价权与经营者名誉权的冲突
消费者评价权，是指消费者在平台购买某种商品或享受某种服务后，对商 品或服务进行评论或评级的权利。经营者名誉权，是经营者对其全部活动所产 生的社会评价享有的权利，核心利益在于维护应有的商业信誉和商品声誉。评 价其实质是公共空间中的个人言论，在消费者借助互联网平台畅通表达对商品 或服务的感受时，不可避免地会涉及与经营者名誉利益的冲突。尤其在消费者



四、名誉权纠纷


227


作出差评时，就凸显了两者的紧张关系。从权利位阶角度，表达自由属于宪法 上的基本权利，性质为公法权利，具有极高的权利位阶。赋予公民言论自由意 味着，法秩序本就允许民事主体在一定范围内对他人的名誉造成消极影响，或 者说法秩序并不禁止所有对名誉的贬损行为。①当经营者名誉权与表达自由发 生冲突时，作为私法民事权利的经营者名誉权应劣后于消费者评价权保护。再 考虑到消费者评价对促进数字共享经济发展的重要作用以及消费者的弱势地位， 故一般情况下，消费者基于自身购物体验作出的合理范围内的主观差评，经营 者有容忍的义务，消费者的评价权受法律保护。
当然，强调消费者评价权优先保护，并不意味着对经营者名誉利益的漠视。 言论自由不能被滥用，以致成为侵犯他人基本权利的借口。由于网络用户的分 散性以及网上言论的隐蔽感，网络相比线下空间更容易成为侵权行为多发地。 消费者评价权虽优先于名誉权保护，但一旦越过侵权法的界限，同样构成对经 营者名誉权的侵犯，消费者应当为此承担责任。
二 、认定消费者评价侵权的构成要件
一般来讲，认定侵犯名誉权与认定其他侵权行为一样，应符合四要素，即 行为人所实施的行为违法、受害人确有名誉被损害的事实、侵权行为与损害后 果之间存在因果关系、行为人主观上有过错。
第一，消费者存在违法行为。根据民法典第一千零二十四条，名誉权侵权 最主要的两种表现形式是侮辱和诽谤。法释义学上将言论结构基本区分为事实 陈述和价值评判两部分。事实陈述是消费者对经营者提供的产品和服务质量以 及消费过程、消费经历等客观发生的事实的具体描述，审查的重点在于是否真 实存在，主要指向是否构成诽谤。价值评判是消费者基于已发生的事实就经营 者的经济实力、履约能力、服务态度、产品质量、购买建议等作出的主观评价， 主要审查是否存在超出社会正常观念的贬损性言辞，主要指向是否构成侮辱、 诋毁。总体而言，因消费者不是专门从事舆论监督工作的人员，难以全面了解 情况；且因个体认知水平不同，对于商品或服务的认识程度、感受体验不一，

① 王琦：《交易差评的侵权法规制——以违法性审查为焦点》,载《北方法学》2021年第4期。



228


中国法院2023年度案例 ·人格权纠纷


故只要评论反映的内容基本真实，也未有明显侮辱、诋毁经营者的言辞，不应 认定行为违法；如评论反映的内容虽基本属实，但评价偏激到让人无法忍受的 程度或评论的内容严重失实，应认定行为违法。本案中，被告的评论系基于其 真实购物体验作出的评价，表达的意见虽带有一定主观性，但仍属可接受范围， 其行为不具有违法性。
第二，经营者存在名誉受损的事实以及与消费者评价的因果关系。社会评 价存在于自然人的主观意识之中，难以客观量化；商品或服务的销售又受到市 场环境、营销策略、商家信誉等多重因素影响，在司法实践中基本形成一种 “公布推定”的证明标准：受害人提供证据证明针对自己的诽谤和侮辱性内容 已经为第三人所知悉，则推定受害人的名誉受到侵害。①加害人若主张其行为 未造成经营主体的名誉受损，应由其负举证责任。因果关系的认定参照损害事 实的认定标准。
第三，消费者存在主观过错。网络侵权作为侵权的一种特殊形态，采用的 是过错归责方式。如果消费者主观上不具有借机诽谤、诋毁经营者的恶意，一 般不认定构成侵权。现实中的恶意差评主要来自同行之间或以差评相威胁获取 利益的职业差评师。本案原告并无证据证明被告存在损害其名誉的主观恶意， 也是法院不认定构成侵权的重要考量因素。
三、消费者评价构成侵权的责任承担
消费者评价构成侵权的，经营者有权要求消费者承担停止侵害、恢复名誉、 消除影响、赔礼道歉、赔偿损失的民事责任。关于赔偿损失的范围和金额，根 据民法典第一千一百八十二条以及《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害 人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定，财产损失按 照被侵权人因此受到的损失或者侵权人因此获得的利益两种方法计算。被侵权 人为制止侵权行为所支付的合理开支，包括被侵权人或者委托代理人对侵权行 为进行调查、取证的合理费用，可以认定为财产损失的范围。在经营者无法举 证实际损失或获利金额时，则由法官综合被侵害人的名誉价值、侵害情形、影

① 张红：《法人名誉权保护中的利益平衡》,载《法学家》2015年第1期。



四、名誉权纠纷


229


响范围、过错程度、维权费用等因素，在50万元以下的范围酌定赔偿数额。需 要注意的是，对法人名誉权之侵害，实质是对其正常发展的经济利益而不是人 格利益的侵害，因此不包括精神损害赔偿。
网络消费环境的优化需要消费者和经营者双方提升法治意识，共同作出努 力。对消费者而言，评价权固然是其法定权利，但在行使时应坚持实事求是、 理性负责的态度，避免偏离事实或过分偏激。对经营者而言，不应盲目追求好 评，对合理限度内的差评当有包容的雅量，并努力提升产品和服务质量。如此， 才能促进网络经济的健康有序发展。
编写人：浙江省温州市中级人民法院胡淑丽 郭阳平