——许贺山诉中国联通北京分公司、中国 联通房山分公司电信服务合同案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
北京市第一中级人民法院(2012)一中民终字第15348号民事判决书
2. 案由：电信服务合同纠纷
3. 当事人
原告(上诉人):许贺山
被告(被上诉人):中国联通北京分公司、中国联通房山分公司
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中国法院2014年度案例 ·合同纠纷
【基本案情】
原告是被告的小灵通客户。2007年12月15日，原告办理了小灵通移动电话郊 区套餐服务，该套餐业务为预付费方式，当月办理，次月生效，套餐费于每月初一 次性扣除，套餐包含的本地通话当月未消费完部分不可带入下月，账户余额小于零 时将停机，此时用户不可使用套餐内业务，在停机期间仍按月扣减套餐费用16元。 此后，原告依约每月给其小灵通预存话费16元。
2008年6月21日，被告在未经原告同意的情况下，为原告开通了彩号功能业 务，该业务资费标准为每月10元，不足一月按每日0.32元收取。原告每月仍给其 小灵通预存话费16元，但被告除每月初扣除原告给其小灵通预存的套餐费16元 外，还要扣除彩号功能费，从而导致原告的小灵通经常因欠费停机无法使用。
原告知晓后与被告自行协商未果，于2010年7月16日向工信部电信申诉中心 进行申诉。被申诉后，被告提出其下属彩号客服于2008年6月21 日拨打原告电话 介绍彩号业务，告知彩号功能费并征求原告同意后，为原告开通彩号业务，于2010 年7月2日取消此业务，但由于时间长、录音调取繁琐，目前还在调阅中；考虑到 原告无使用记录，被告同意双倍返还彩号费，但原告不接受，要求领导当面给钱并 书面道歉。
2010年8月11日，工信部电信申诉中心向原、被告出具调解意见：被告采取 电话营销的方式为原告开通彩号业务，且没有提供原告自主定制的记录，业务开通 不规范；建议被告对争议的费用按承诺进行退费，并对电话营销的方式进行规范； 原告的其他要求超出调解权限。
【案件焦点】
被告未经原告同意即为其开通彩号功能，是否承担赔偿责任。
【法院裁判要旨】
北京市房山区人民法院认为：原告是二被告的小灵通用户，双方之间存在电信 服务合同。2008年6月21日，被告为原告开通了彩号功能业务，并收取了原告相 应的彩号费，属于对电信服务合同的变更，但因该变更原告并未知晓，且被告给原 告开通彩号功能业务后，原告也从未使用过该功能，故该变更内容对原告不具有法 律约束力，继而被告收取原告的彩号费缺乏相应依据。依据彩号业务费的资费标准
七、服务合同 161
核算，被告无故收取了原告243.84元。被告依据双方合同约定扣取原告每月预存 的小灵通郊区套餐服务费后，在无依据的情况下再收取原告的彩号费后会使原告违 反小灵通郊区套餐服务的约定，即导致原告小灵通账户余额小于零而停机无法使 用。原告小灵通无法使用确实会给原告的生产、生活带来不便，从而导致相应的损 失；现原告以被告多收的费用为依据，要求被告赔偿474.88元并无不当，应当予 以支持。原告要求被告书面道歉，并赔偿精神损失费的要求，因缺乏相应的事实和 法律依据，难以支持。
北京市房山区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第七十七条、第一百零 七条，判决：
一 、被告自判决生效之日起七日内赔偿原告经济损失474.88元。 二 、驳回原告的其他诉讼请求。
许贺山持原审起诉意见提起上诉，坚持要求赔礼道歉和精神损失费。北京市第 一中级人民法院审理认为原审法院认定事实和适用法律并无不当，判决驳回上诉， 维持原判。
【法官后语】
虽然小灵通业务本身已不具有普遍性，但是现实生活中在基本电信服务之外 (为)客户开通特殊功能，则是十分常见。电信运营商为客户开通特殊功能，常常 通过电话营销的方式进行。
在本案中，法官对生活中的电信服务行为从法律上进行了准确的认定，即首先 原告和被告之间存在电信服务合同；其次，被告为原告增加彩号功能，属于对合同 的变更；第三，被告对合同的变更，并不是与原告进行协商的结果；第四，被告的 单方面变更给原告的生活和工作造成了损失。这样层层递进的认定之后，法官判决 被告承担赔偿责任，该责任以退还多收的彩号功能费为基础。
被告虽然提出其在电信服务合同的变更中，已经通过电话的方式向原告说明相 应资费情况并征求其同意，但是没有提供当时的电话录音等证据材料加以证明。这 是本案的关键所在，即作为强势一方的电信运营商，在其与客户的服务合同中，需 要证明其与客户的交易是平等协商的结果。在一般情况下，客户主动与电信运营商 订立合同，即办理入网手续等，相应资料大部分在电信运营商处存储，而客户只持
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有最终签订的格式化合同。在电话营销的情况下，客户被动订立合同，不会持有相 应的书面证明，目前一般是达成协议之后电信运营商会通过发送短信提醒的方式告 知客户，这就更加要求电信运营商对相应的协议过程承担证据保存责任。另外，原 告没有使用过该项业务，也是很重要的，从侧面证明了原告对被告为其开通彩号功 能并不知情，从而证明被告的行为是单方面变更合同，其收取相应费用没有依据。
值得注意的是，本案原告还提出了赔礼道歉和精神损失费的诉讼请求。而这两 种请求前提是存在精神损害，往往发生在侵权领域，在当事人以合同为依据主张权 利时，要审慎处理其相应请求，如果存在竞合情形，适当时需向其释明。电信服务 合同纠纷的一个特点是涉案金额一般较小，作为原告的客户之所以起诉，往往是为 了出一口气，常会提起赔礼道歉和精神损失费的请求。本案一、二审法院都没有展 开论述是一种冷处理，避免案件焦点转移造成情绪激化，这是比较明智的。
本案的意义也不限于电信服务合同，在其他服务中也具有借鉴意义。如银行结 算服务合同中，银行未经储户同意擅自为储户办理余额变动提醒服务，或者在提供 试用期之后未经储户同意径行收取功能费，储户可以起诉要求退还相应费用。
编写人：北京市房山区人民法院赵鹏杰 何育龙
