教育咨询公司诉方某等网络侵权责任案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
广西壮族自治区来宾市中级人民法院(2022)桂13民终442号民事判决书

一 、网络侵权责任纠纷 15

2.案由：网络侵权责任纠纷 3.当事人
原告(被上诉人):教育咨询公司 被告(上诉人):方某、马某
被告：科技公司

【基本案情】
教育咨询公司在淘宝网经营名为“×x考研网”的店铺。2020年2月28日， 方某在“××考研网”店铺购买了考研复试班的课程，教育咨询公司给方某提供 了相应的售后服务。
2020年4月7日，方某在Z 网站用“匿名用户”账号发表“为什么要匿 名?因为教育咨询公司虎视眈眈在微信上拉架，谁敢实名谁必定被网暴!怎么 样?我觉得对非专业的跨考来说，不可否认是个方便的好选择，是一个有利的 补充，但不代表他不存在问题，包括价格确实贵，有些课程质量一般，特别是 服务态度相当恶劣，这是真实存在的，那么与其声讨差评，不如思考这些问题 到底存不存在???消费者有没有说的权利???”在公证书上显示，该条发帖有 16个赞同和3条评论。
2020年9月30日，潘某在Z 网站用“马某”账户上发表“……在教育咨 询公司这里只能买一堆垃圾……教育咨询公司的资料……是真的烂……就这玩 意卖我300元钱，白给都不要……”在公证书上显示，对该条发帖有4个赞同 和20条评论。方某对其2020年4月7日以“匿名用户”发言的行为予以认可。
科技公司系Z 网站的经营者，属于网络服务提供者。

【案件焦点】
1.方某在Z 网站上发表的言论是否侵害了教育咨询公司名誉权；2.马某是 否侵害了教育咨询公司名誉权。

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中国法院2024年度案例 ·侵权赔偿纠纷


【法院裁判要旨】
广西壮族自治区来宾市兴宾区人民法院经审理认为：方某、马某的言论 “虎视眈眈在微信上拉架、被网暴!烂、白给都不要，恶心等”用词已侮辱或 者诽谤原告，侵害了原告的名誉权，构成名誉权侵权。原告诉请的经济损失以 及合理开支，本院酌情方某、马某分别赔偿原告经济损失2500元、制止侵权行 为的合理开支承担772.5元。
广西壮族自治区来宾市兴宾区人民法院依照《中华人民共和国民法典》第一 百七十七条、第一千零二十四条、第一千零二十八条、第一千一百六十八条，《最 高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典》时间效力的若干规定》第一条， 《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条之规定，判决如下：
一 、被告方某、马某在被告科技公司Z 网站显著位置持续登载致歉声明二 十四小时，并向原告赔礼道歉、消除影响、恢复名誉；
二 、被告方某、马某分别向原告教育咨询公司赔偿经济损失2500元、为制 止侵权行为所支付的合理开支772.5元；
三 、驳回原告教育咨询公司的其他诉讼请求。
方某、马某不服一审判决，提起上诉。广西壮族自治区来宾市中级人民法 院经审理认为：关于方某在Z网站上发表的言论是否侵害教育咨询公司名誉权 的问题。方某在教育咨询公司经营的“××考研网”线上店铺购买了考研课程， 双方之闾存在合同关系。方某作为消费者对教育咨询公司为其提供的服务产生 了一定程度的不满，进而对教育咨询公司的服务进行了负面评价，个别措辞虽 有不文明、不严谨之处，但该内容并不存在诋毁教育咨询公司的主观故意，亦 未超过消费者表达意见的必要限度。同时，Z 网站用户对方某发言赞同的为16 人，评价为3条，方某发言所引起的关注度很低，并没有引起网络用户的高度 关注，不足以产生使教育咨询公司社会评价降低的损害后果。可见，方某在Z 网站上的发言没有侵害教育咨询公司的名誉权，没有造成教育咨询公司的经济 损失。关于马某是否侵害教育咨询公司名誉权的问题。马某在Z 网站上注册的 “马某”账户中2020年9月30日的发言非马某所为，故此，马某不存在侵害教

一、网络侵权责任纠纷 17

育咨询公司名誉权的行为。
广西壮族自治区来宾市中级人民法院依照《最高人民法院关于适用〈中华 人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十四条，《中华人民共和国民法典》第 一千零二十四条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条、第十七条， 《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十七条、第一百四十七条、第一百五 十二条、第一百七十七条第一款第三项之规定，并经本院审判委员会讨论决定， 判决如下
一 、撤销广西壮族自治区来宾市兴宾区人民法院(2020)桂1302民初 6377号民事判决；
二 、驳回被上诉人教育咨询公司的诉讼请求。

【法官后语】
本案的难点是：如何厘定消费者对商品和服务提供者行使监督权的边界； 消费者监督权与商品和服务提供者名誉权保护二者发生冲突时如何衡平。
一 、对消费者监督权与侵害名誉权的边界参照标准
权利冲突的实质是利益冲突。对商品和服务提供者名誉权保护与消费者监 督权边界的认定应把握好一个度，即应遵循消费者监督权的行使是为了消费者 自身及全体消费者的正当权益。对消费者监督权与侵害名誉权的边界认定可以 参照如下标准：一是从客观事实的角度。一般应综合考虑网络用户是否对商品 和服务进行消费、评论内容是否针对商品或者服务、评论内容是否相对真实和 符合常理等。二是从消费者主观态度的角度。消费者在点评时带有一定主观目 的，如果消费者存在故意或重大过失，行为中有侮辱、诽谤被监督人的内容或 侵害被监督人的隐私，客观上造成了被监督人精神痛苦、社会评价降低，应认 定是侵害名誉权的行为。三是从行为方式的角度。舆论监督的言辞、消费者自 助行为不能从人格上对商品或者服务提供者进行攻击、侮辱、诽谤，侵犯隐私 权，即使揭露、批评、反映中所依据的情况属实，但是用有恶意的词句造成被 监督人名誉权受到损害的，也要承担民事责任。四是从损害后果的角度。由于 消费者监督权的行使不当，使被监督人心理上遭受创伤、精神上受到折磨、社

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中国法院2024年度案例 ·侵权赔偿纠纷


会评价降低、物质利益遭到损失等，应认定是对被监督人名誉权的侵害。如监 督权的行使是正当的，没有造成损害后果或没有证据、证据不足以证明损害后 果是由消费者监督权的行使造成的，就不能认定是侵害名誉权。
二 、商品和服务提供者对消费者监督权保留相对容忍义务
消费者在网络上发表差评是其行使言论自由的表现，差评可以弥补和矫正 市场信息，起到优化市场机制、促进优胜劣汰的作用。用户通过点评监督商品 服务、维护自身权益，商户可以从点评中了解用户需求，改进商品服务。就公 众心态而言，行为人实施此种行为并不像侮辱、诽谤自然人那样，必然引起公 愤。相反，公众多持宽容理解态度，这也是保护企业法人等经营主体名誉权与 自然人名誉权在公众情感上存在的巨大差异，人民法院审理此类案件时，应当 顾及公众心态，在评判行为人实施的行为时应当考量公众的价值取向。
从本案来看，方某向教育咨询公司购买了考研课程，其对购买的产品不满 意，遂进行了负面评价。这是他基于对该产品的自身体验，虽然用语时情绪偏 激，但情节比较轻微，不存在诋毁教育咨询公司的主观故意，也没有超过消费 者对商品行使评价权和监督权的合理范畴。方某发言所引发的网络关注度低， Z 网站用户对方某发言赞同的为16人，评价为3条，没有对教育咨询公司造成 实质性损害。潘某冒用马某的账户在Z 网站进行评价，非马某所为，马某不存 在侵害教育咨询公司名誉权的行为。虽然有些差评因对商品或服务不满，会在 评论中带有个人情绪，使用过激的言论和片面的观点等，但这些点评也是在其 消费的商品或服务基础上发表的，因个体的差异，表达方式不尽相同，此类评 论均属于普通的差评，只有恶意的差评才有可能侵犯被评方的名誉权。如果评 论内容确实可以从商品和服务中找到线索，那么“从社会危害性角度考虑，相 对于或许普遍存在的经营不规范现象，作为普通维权者的言论即使过于激烈， 也应该值得被容忍”。商品和服务提供者容忍义务也是有限度的，应对恶意差 评说“不”。有些人就利用商户担心差评的心理，在平台上恶意差评，然后向 商家敲诈勒索，有偿删帖。或者因同业竞争，有些商户会雇用水军恶意差评同 行。需要注意的是，“网络非法外之地”,网络用户在虚拟环境中要遵守行为边

一、网络侵权责任纠纷


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界，作出公允诚实评价，切不可因为网络交流的匿名性、远距离性等特点，带 着个人情绪随意发表不文明、不严谨的言辞。
三、监督权与名誉权保护应保持一种制约性的衡平
消费者监督权与商品和服务提供者名誉权保护的冲突与衡平，表明了这样 一种价值取向：法律应当充分肯定消费者对商品或者服务提供者在合法界限内 行使监督的权利，将维护消费者的正当监督权利作为首要原则；同时，又不能 容忍消费者滥用监督权侵害商品或者服务提供者的名誉权。因此，就消费者的 监督权与商品和服务提供者名誉权的关系而言，消费者监督权是对商品和服务 提供者名誉权保护的限制，在一定程度上缩小了名誉保护扩展的界限，保证了 消费者监督权利的正当行使；同时对商品和服务提供者名誉权的保护，能有效 预防消费者滥用监督权而导致侵害商品和服务提供者名誉权行为的发生。监督 权与名誉权保护边界的正当厘定，有助于使二者保持一种制约性的衡平，在一 定程度上形成和谐的功能互补。
编写人：广西壮族自治区来宾市中级人民法院田宁芳成靖