——张某某诉中国铁路总公司等人格权案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
北京市海淀区人民法院（2016）京0108民初字第4852号民事判决书
2.案由：人格权纠纷
3.当事人
原告：张某某
被告：中国铁路总公司（以下简称中铁总公司）、中国铁路信息技术中心（以下简称
中铁信息中心）、中国铁道科学研究院（以下简称中铁科研院）
【基本案情】
张某某系一级视力残疾人。2016年年初，中国铁路客户服务中心网站（网址
www.12306.cn）（以下简称涉诉网站）在购票程序中，要求购票人进行图片验证码识别
且无任何替代措施，导致张某某无法自行通过网站购票。中铁总公司是涉诉网站的主办单
位，其委托中铁信息中心、中铁科研院对涉诉网站进行维护和技术研发工作。张某某认为
中铁总公司、中铁信息中心、中铁科研院对涉诉网站的设计、使用以及增设图形识别程序
是将视力残疾人排除在服务人群之外，是基于视力残疾的歧视，侵害了其的人格权，故起
诉要求中铁总公司、中铁信息中心、中铁科研院承担侵权责任。中铁总公司、中铁信息中
心、中铁科研院认为图形验证程序是为了在通过网络便利公众购票的同时，防止少数人实
施倒票、囤积车票的违法行为，不是歧视行为，现实生活中存在多种购票途径，张某某也
在涉诉网站程序变更后，通过包括网络购票等方式，多次成功购买了火车票，因此未侵害
张某某人格权。
【案件焦点】
涉诉网站于2016年在网络购票程序中采取的图形验证程序是否构成对视力残疾人的歧
视。
【法院裁判要旨】
北京市海淀区人民法院经审理认为：残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等
方面享有同其他公民平等的权利，残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。全社会应当
理解、尊重、关心、帮助残疾人，国家和社会应当采取措施，为残疾人平等参与社会生活
创造无障碍环境。但受技术、能力、意识等局限，目前残疾人基于其自身残障情况，在社
会生活、学习、工作中遇到自身无法克服的障碍甚至限制的客观事实仍旧存在。因此在判
定歧视行为时，要严格审慎区分无障碍程度的客观局限与歧视、侵权行为的界限。涉诉网
站在购票程序中加设图形验证程序，因要求购票人对视觉图像进行识别和点击，对于存在
视力障碍的张某某而言，确实导致其无法通过自身努力完成购票的事实。但首先，该程序
的增设是为了在方便公众购票的前提下，防止少数人实施倒票、囤积车票的违法行为。其
次，网络购买火车票只是目前现存的多种购票途径之一，图形识别程序的增设并未影响张
某某通过其他途径自由、平等购票和乘坐火车出行。因此图形验证程序的增设，既非以将
视力残疾人排除在服务人群之外为目的，也未侵害张某某的出行权、公平购票权。
北京市海淀区人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规
定，作出如下判决：
驳回张某某的全部诉讼请求。
【法官后语】
保障和维护残疾人的合法权益是社会文明、和谐程度的一个标志。根据法律规定：残
疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利，残疾人的
公民权利和人格尊严受法律保护。全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重、关心、帮
助残疾人，支持残疾人事业。国家和社会应当采取措施，逐步完善无障碍设施，推进信息
交流无障碍，为残疾人平等参与社会生活创造无障碍环境。社会无障碍环境的实现，需要
多方共同努力。受技术、能力、意识等局限，社会无障碍程度仍将长期处于一个不断完
善、不断提高的过程中。随着科学技术的发展，越来越多的新技术被应用于便利生活，而
各种新技术的应用在改变旧有方式和途径的同时，也同样可能存在无障碍化的局限。因
此，残疾人士基于自身残疾在当前社会生活中遇到各种自身无法克服的障碍甚至限制仍旧
是客观事实。这就需要在审理相关案件时，要明确区分残疾人遇到的各种实际限制是基于
客观情况还是源于歧视行为。
本案就是上述问题的一种典型反映。中铁总公司、中铁信息中心、中铁科研院依靠数
字技术更新网络购票流程，增设图形验证程序，以实现既便利公众购票，又有效防范少数
人实施倒票、囤积车票的目的。但由于视力残疾人士无法通过语言软件的协助完成图形验
证程序，导致其无法通过网络购买火车票，产生了购票障碍。审理中，法庭首先确认：网
络购票并非张某某购买火车票的唯一途径，不存在不可替代性。图形验证码采用后，张某
某作为普通公民的自由出行、自由购票的基本权利亦未受到损害。其次，中铁总公司、中
铁信息中心、中铁科研院采用图形验证码，是为了从技术上延长网络购票时间，防止恶意
抢票软件实施恶意行为，阻止非正常购票，防止黄牛囤票和网站刷票，维护旅客的正常购
票秩序，并非是针对某些特定社会人群设置障碍。系由于盲人辅助软件技术的不配套，造
成张某某无法借助原有语音协助软件通过图形识别过程，完成网络购票。中铁总公司、中
铁信息中心、中铁科研院就张某某受到的客观不便，没有故意，更没有恶意，并非是针对
视力残疾人士的不公平对待。因此，图形识别程序的推行不构成对张某某等残疾人士的歧
视，不构成对张某某人格权的侵害。
本案一审判决后，双方均未提出上诉。目前，随着科技能力的更新，网络购票程序后
续又进行了新的调整，网络购票的便捷性与安全性均进一步提升。2017年，大多数公众在
通过网络购买火车票时，已无须通过图形验证程序。
编写人：北京市海淀区人民法院 王继延